La nuova Timeline di Facebook

Un Mark Zuckerberg molto in forma, con una presenza scenica che ricorda addirittura Steve Jobs, ha annunciato giovedì scorso all’F8 di San Francisco che Facebook ha registrato un nuovo record: 500 Milioni di utenti si sono connessi nello stesso giorno.

Devo dire che tutte le novità di quest’anno sono davvero promettenti, per non dire rivoluzionarie. Facebook evolve il suo prodotto non solo aggiungiendo funzionalità e servizi esterni, ma anche cambiando la propria natura. Rispetto a Google+, che ha accesso a molte informazioni personali – posta e contatti di Gmail, ricerche su Google – Facebook innova il core del social network.

Zuckerberg racconta come la prima versione di Facebook fosse molto basic: non c’erano foto (a parte quella del profilo), non c’erano apps, non c’erano eventi e non c’era nemmeno la bacheca. Tuttavia gli utenti l’adoravano, perchè era il primo luogo sul web dove gli utenti potevano essere ciò che erano veramente.

Poi Facebook ha aggiunto tantissime funzioni ed applicazioni, concentrando quasi tutta la user experience sulle azioni e le conversazioni recenti. Le conversazioni ed i contenuti di valore risultavano pertanto affogati in migliaia di post più o meno triviali. L’abbondanza della superficialità inondava la scarsità dei contenuti di valore, dei momenti da ricordare, che spesso rappresentano l’essenza della vita umana. La transitorietà degli innumerevoli status updates rendeva inutilizzabile Facebook per raccontare la storia delle persone. Se Facebook era perfetto per raccontare il party del weekend precedente, era al contrario pessimo per incarnare la rappresentazione della propria storia personale. Facebook rendeva il qui ed ora degno di nota, e le informazioni rilevanti finivano nel dimenticatoio frustrante delle bacheche.

Ma ora Facebook ha ripensato completamente la user experience, riplasmandola da zero. Creando Timeline.

Timeline vuole essere lo strumento migliore del web per raccontare la storia della propria vita. Il profilo diventa molto più visual, molto più accattivante e molto più aperto alla creatività dei suoi utenti. Le informazioni recenti sono blended con le foto, le apps, il wall e le informazioni del profilo.

Mark parla di un nuovo modo di esprimere se stessi attraverso Timeline. Una singola pagina, dove gli utenti possono fotografare tutta la loro vita.

In ordine cronologico inverso, infatti, vengono presentate le informazioni che riguardano l’utente, da quelle più recenti, a quelle dei mesi appena trascorsi, a quelle degli anni precedenti. Fino alla data di nascita.

Tra i vari eventi della vita, divisi in ordine cronologico, è possibile navigare con estrema facilità e fliudità. E’ possibile anche filtrare i contenuti della timeline per tipolgia di contenuti (ad esempio per foto, per apps, per luoghi in cui si è stato – su una mappa).

Ed anche le apps diventano nuovi modi per esprimersi, le attività vengono automaticamente raccolte in “reports”, in modo che possano essere anche loro modi di esprimere se stessi e raccontare la propria vita.

Non solo: un’altra importante novità è il cambia del significato dello sharing su Facebook, grazie ad un nuovo Open Graph. Al like si aggiungono il Read, Watch, Eat ed altri (in futuro anche il Buy?), per far interagire al meglio gli utenti con le attività che fanno e favorire ulteriormente la condivisione.

I Newsfeed vengono invecere relegati sulla destra, in modo da abbattere il rumore di fondo.

Anche le apps diventano social con il nuovo Open Graphs: non solo apps per comunicare o giocare, ma anche per fruire i media (libri, news, mudica, TV, film) e gestire la propria lifestyle (cibo – Foodspotting -, abbigliamento, sport – ad esempio Nike+).

Questa nuova tipologia di apps avrà le seguenti caratteristiche:

• Frictionless experiences (social games)
• Realtime serendipity (ad esempio una canzone ascoltata da un amico tramite Spotify, o un film) che può favorire la viralità
• Finding patterns nelle attività degli amici (ad esempio Facebook evidenzierà che 30 amici hanno letto una stessa notizia)

Facebook diventerà uno strumento di espressione personale, più che un social network in sè. Le visione di Zuckerbrg condividere informazioni diventerà naturale e contestuale alle azioni delle vita di quotidiana e tale condivisione contribuirà alla descrizione puntuale della rete di relazioni tra utenti e tra utenti e cose.

Blog post for money

Più o meno tutto è in vendita in questo mondo. Beni mobili e immobili, persone, idee e prestazioni di ogni tipo.

Anche i blogger sono in vendita. Ognuno ha il suo prezzo.

A volte basta un regalo spedito a casa, magari con una bella lettera di accompagnamento. A volte si invitano blogger di vari settori a party o feste. Rigorosamente per blogger (in questo modo il buzz è maggiore, poichè il contesto lo favorisce). Altre volte è preferibile la vecchia pecunia, che tanto vecchia poi non è.

Ma quello che non si può comprare davvero sono le relazioni ed il valore reale del prodotto. Che sono i due elementi che determinano i fatturati delle aziende.

Acquistare la – generalmente breve – attenzione di un blogger (che dura spesso la spazio di un post) non significa creare brand value. Il blogger è al contrario molto utile per amplificare il brand value che avete costruito con i vostri clienti, passo dopo passo. Il blogger può servire a coinvolgere un potenziale influencer nella comunicazione del vostro messaggio, ma non a costruirlo.

Ryanair, Apple, Google, Zappos, Yoox, Groupon (così come una pletora di piccole e medie imprese innovative) guadagnano ogni giorno l’attenzione di tantissimi blogger, che sono ben contenti di dedicargli quei post che le aziende loro concorrenti pagano o si fanno pagare dalle agenzie di online PR.

Aziende, non comprate post e non regalate prodotti. I link dei pey per post sono evidentissimi a Google, e le marchette guardacaso spesso non ricevono nemmeno un commento o un like su Facebook, nemmeno dai lettori fedeli.

Il posizionamento su Google, una buona community sui social e l’attenzione genuina del blogger si guadagnano sul campo lavorando su prodotto, servizio e capacità di connessione con i propri clienti.

Mi sono davvero divertito a questo Romagnacamp 2011. Sarà stata la bella location, saranno state le belle teste pensanti o sarà stata la bella giornata di sole, mare e birra fresca. O forse sarà stato tutto merito dello speech che ho tenuto a dare un sapore ancora più ricco all’evento, ad impreziosire una giornata davvero da ricordare. Speech, che, tutto sommato, è andato bene, nonostante la mia connaturata tendenza a dilungarmi per ore nelle spiegazioni (ricordo numerosi morti di sonno a tal cagione) ed alla salivazione ridotta a zero dalla tensione.

Ok, l’emozione di salire on stage c’era tutta, e non credo nemmeno di aver dato il meglio di me, anche rispetto ai contenuti della presentazione stessa. Ma devo dire che mi ha  affascinato sperimentare l’arte di presentare idee da un palco (o per meglio dire, incominciare ad imparare a farlo). Credo proprio che ci prenderò gusto, e che comincerò a farlo più spesso. Anche per questo devo ringraziare il Romagnacamp.

Ispirato dalle mie letture recenti, la presentazione ha il fine di spiegare come convinere il proprio capo ad investire sui social media. I capi – tutti i capi- sono solitamente bravissimi ad usare gli stereotipi come deterrenti al cambiamento, e spesso si fermano solo alla superficie dei fenomeni. I social media sono un shifting culturare di proporzioni enormi per il business. E non, come molti credono, i vari Facebook e Twitter della situazione.

Pertanto, se si vuole convincere il capo è necessario mettere il prospettiva business gli investimenti sui social media, e impostare un cambio nella cultura aziendale che richiede molto più tempo e fatica di quanto non si potrebbe pensare.

CC Flickr by Marco Fabbri

Il prossimo weekend si tiene il Romagnacamp, ed ha tutta l’intenzione di essere un gran casino. Di idee, di persone interessanti e di spunti da portare a casa.

Non ho una grossa esperienza di barcamp, in quanto ho partecipato solo due volte. Ed è anche difficile raccontarne uno a chi non vi ha mai partecipato. Ma è impossibile non esserne attratti: tutto è così meravigliosamente condiviso e contagiato: i pensieri, i contatti, gli interessi, le birre; spesso tra persone che si conosco a malapena. Nessuno è forzato a fare alcunchè ma tutti si aggregano in maniera naturale a seconda dei propri interessi.

In più quest’anno parteciperò attivamente con uno speech. Il che significa 2 cose.

1. Che chiunque può partecipare con uno speech. Pure io.
2. Che partecipare attivamente – nel bene e nel male del risultato – mi renderà un migliore barcamper. Ora, non so esattamente che cosa sia un barcamper, ma l’idea mi piace.

In più quest’anno partecipa anche la mia azienda (l’agenzia di viaggi online TUI.it) sia come sponsor, sia come organizzatrice di un piccolo contest che mette in palio un viaggio a chi ci aiuta a migliorare il nostro rapporto con i clienti. Si chiama Regala un’idea, ti regaliamo un viaggio, e premia chi fornisce la migliore idea su come TUI.it possa connettersi one-to-one con i propri clienti.

Ok, il titolo non è proprio il massimo, ma la voglia di trovare nuove idee da cotanto parterre era molta. E non abbiamo resistito alla tentazione di provarci.

La domanda, in pratica, è questa: quali azioni può mettere in campo un’agenzia di viaggi online per connettersi davvero coi propri clienti usando social media e customer service?

TUI.it vuole alzare l’asticella, e connettersi ad un livello più profondo con i propri utenti: non ci basta più portarli sul sito e farli prenotare le loro vacanze. Vogliamo essere più vicino a loro, prima, durante e dopo le vacanze.

Le idee sono la merce più preziosa che esista. E al Romagnacamp ne basta una buona per andare in vacanza a Zanzibar.

PS: il titolo del mio speech sarà Come convincere il capo a investire sui social media.

Mentre il mondo si interroga sul futuro di Apple dopo l’uscita di scena di Steve Jobs, e i fan di mezzo mondo si chiedono e se il prossimo iPhone 5 (ma anche il prossimo iPad 3) sarà davvero fenomenale come i predecessori, sono andato a recuperare il discorso di Jobs tenuto alla cerimonia di laurea di Stanford nel 2005. Tanti hanno scritto fiumi di parole sulle sue capacità visionarie, sulla sua attenzione maniacale ad design, sulla potenza iconica della sua figura di CEO. Quasi nessuno ha invece parlato dell’uomo, delle debolezze, delle ricadute e delle risalite. Che ora lascia la guida dell’azienda che ha fondato e tanto amato con la stessa profonda amarezza con cui farebbe più semplice degli imprenditori di provincia. E allora ho recuperato quel discorso, così maledattamente perfetto, pulitissimo concettualmente, immaginifico nel potere evocativo. Esattamente come un prodotto Apple.

Una lezione di vita, raccontata con l’umiltà dei grandi, che vale molto più della capitalizzazione di borsa di Apple. Da ascoltare e riascoltare.

Sono onorato di essere qui oggi alla cerimonia di laurea di una delle migliori università del mondo. Io non mi sono mai laureato. A dire il vero, questo è la cosa più vicina alla laurea che abbia mai fatto. Oggi voglio raccontarvi 3 storie che riguardano la mia vita. Tutto qui, niente di straordinario. Solo 3 storie.

La prima storia racconta di come unire i puntini.

Ho lasciato il Reed College dopo i primi 6 mesi, anche se ho frequentato quell’università per circa altri 18 mesi prima di lasciarla definitivamente. Perchè l’ho lasciata?

Tutto è cominciato prima che della mia nascita. La mia madre naturale era giovane, studentessa non sposata, che decise di mettermi in adozione. Pensava fortemente che avrei dovuto essere adottato da una coppia laureata, cosicchè tutto era stato predisposto perchè venissi adottato da un avvocato e da sua moglie. Eccetto il fatto che quando sono sbucato fuori decisero all’ultimo minuto che avrebbero preferito una femmina. Così i miei genitori, che erano in lista d’attesa, ricevettero una telefonata nel cuore della notte: “Abbiamo un bambino disponibile da ora, lo volete?”. Risposero: “Certo”. La mia madre naturale scopri successivamente che mia madre non si era mai laureata e che mio padre non aveva mai finito la scuola superiore. Rifiutò di firmare le carte per l’adozione. Ma pochi mesi dopo cedette, quando i miei genitori promisero di mandarmi all’università.

17 anni dopo andai all’università. Ma ingenuamente scelsi una università che era costosa quasi come Standford, e tutti i risparmi dei miei genitori venivano spesi nella retta universitaria. Dopo 6 mesi non riuscivo a vedere valore nell’università. Non avevo idea di che cosa fare della mia vita e non sapevo come l’università mi avrebbe aiutato a scoprirlo. E così spendevo tutti i soldi che i miei genitori avevano risparmiato nella loro vita intera. Così decisi di lasciare credendo che tutto sarebbe andato bene. Avevo paura in quel momento, ma se mi guardo indietro è stata la miglior decisione che abbia mai preso. Il minuto dopo aver lasciato, avrei potuto evitare i corsi che non mi interessavano e seguire invece quelli che mi interessavano davvero.

Ma non c’era nulla di romantico. Non avevo un posto in cui dormire, così dormivo sul pavimento dell’appartamento dei miei amici, mangiavo con i soldi che racimolavo raccogliendo le bottiglie di coca cola a 5 centesimi, e camminavo 7 miglia ogni domenica sera per mangiare decentemente almeno una volta alla settimana all’Hare Krishna. Amavo questa vita. E molto di quello che ho imparato seguendo la mia curiosità ed intuizione si è rivelata essere senza prezzo più tardi nella mia vita. Lasciatemi fare un esempio. In quel periodo Reed College offriva probabilmente la miglior istruzione di calligrafia del Paese. In tutto il campus ogni poster, ogni etichetta di ogni armadietto era meravigliosamente scritto a mano. Poichè avevo lasciato l’università e non dovevo seguire i corsi normali, decisi di seguire il corso di calligrafia. Ho imparato a conoscere i caratteri tipografici serif e san serif, a capire come variare la quantità di spazio tra differenti combinazioni di lettere, a capire che cosa rende grande la tipografia. Era bello, affastinante, sottilmente artistico, in quel modo che la scienza non può catturare.

Nulla di questo aveva la minima speranza di avere un’applicazione pratica nella mia vita. Ma 10 anni dopo, quando stava disegnando il primo Macintosh, mi tornò estremamente utile. Fu il primo computer con una bella tipografia. Se non avessi mai frequentato quel corso, il Mac non avrebbe mai avuto tanti caratteri tipografici, o fonts spaziati proporzionalmente. E dal momento che Windows ha semplicemente copiato il Mac, è probabile che nessun computer al mondo gli avrebbe mai avuti. Se non avessi mai lasciato l’università, non avrei mai seguito quel corso di calligrafia, ed i PC non avrebbero potuto mai avere i meravigliosi caratteri tipografici che hanno. Certamente quando ero all’università era impossibile unire i puntini guardando in prospettiva. Ma fu estremamente chiaro unire i puntini guardandomi indietro 10 anni dopo.

Ancora: non si può ricomporre il puzzle della vita guardando avanti, ma solo guardandosi indietro. E allora dovete aver fiducia che il puzzle si ricomporrà in qualche modo nel futuro. Dovete credere in qualcosa – la vostra pancia, il destino, la vita, il karma o qualsiasi altra cosa. Questo approccio non mi ha mai lasciato andare giù, ed ha fatto davvero la differenza nella mia vita.

La mia seconda storia riguarda l’amore e la perdita

Sono stato fortunato – ho scoperto che cosa amavo fare molto presto nella mia vita. Io e Woz creammo Apple nel garage dei miei genitori quando avevo 20 anni. Lavorammo duramente, e dopo 10 anni Apple era diventata un’azienda da 2 miliardi di dollari e oltre 4000 dipendenti. Il nostro prodotto più bello, il Macintosh, era stato lanciato un anno prima che compissi 30 anni. Anno in cui fui licenziato. Come può essere licenziato dall’azienda che hai fondato? Apple cresceva e avevamo assunto persone che potessero dirigerla assieme a noi con sapienza. Per il primo anno le cose andarono bene. Ma poi le nostre visioni del futuro hanno cominciato a divergere e alla fine abbiamo avuto uno scontro. Quando abbiamo fatto il nostro Consiglio di Amministrazione si schierò con lui. Quindi, a 30 anni ero fuori. E molto pubblicamente fuori. Quello che era stato al centro della mia vita adulta era andato, ed fu davvero devastante.

Per alcuni mesi non sapevo davvero cosa fare. Sentivo che avevo deluso la precedente generazione di imprenditori – che avevo lasciato cadere il testimone mentre veniva passato a me. Incontrai David Packard e Bob Noyce e tentai di scusarmi per aver rovinato tutto così malamente. Sono stato un fallimento pubblico, e ho anche pensato di scappare via dalla Silicon Valley. Ma qualcosa lentamente cominciò a crescere in me – amavo ancora quello che avevo fatto. L’evolvere degli eventi con Apple non avevano cambiato il mio amore. Ero stato respinto, ma ero ancora innamorato. E così ho deciso di ricominciare da capo.

Io non lo vedevo allora, ma l’essere stato licenziato da Apple si rivelò essere la cosa migliore che potesse succedermi. La pesantezza del successo era stata rimpiazzata dalla leggerezza di essere di nuovo un debuttante, senza più certezze su tutto. Mi rese libero di entrare in uno dei periodi più creativi della mia vita.

Durante i seguenti cinque anni, ho iniziato una società chiamata NeXT, un’altra società chiamata Pixar, e mi innamorai della donna meravigliosa che sarebbe poi diventata mia moglie. Pixar è evoluta, fino a creare il primo film d’animazione digitale, Toy Story, ed è ora lo studio di animazione di maggior successo al mondo. In uno straordinario capovolgersi di eventi, Apple ha comprato NeXT, sono tornato ad Apple e la tecnologia sviluppata da NeXT è al centro dell’attuale rinascimento di Apple. E Laurene e io abbiamo messo su una meravigliosa famiglia.

Sono sicuro che niente di tutto questo sarebbe successo se non fossi stato licenziato da Apple. E ‘stata una medicina molto amara, ma credo che il paziente ne avesse bisogno. A volte la vita ti colpisce in testa con un mattone. Non perdete la fede. Sono convinto che l’unica cosa che mi faceva andare avanti sia stata la convinzione di amare quello che facevo. Dovete trovare quello che amate. E questo vale sia per il vostro lavoro che per i rapporti umani. Il vostro lavoro riempirà buona parte della vostra vita, e l’unico modo per essere veramente soddisfatti è fare quello che riterrete un buon lavoro. E l’unico modo per fare un buon lavoro è amare quello che fate. Se non l’avete ancora trovato, continuate a cercare. Non accontentatevi. Come per tutte le questioni di cuore, saprete quando lo troverete. E, come tutte le grandi storie, diventerà sempre migliore mano a mano che gli anni passano. Quindi continuate a cercare finché non lo trovate. Non accontentatevi.

La mia terza storia parla invece di morte.

Quando avevo 17 anni lessi una citazione che suonava più o meno così: “Se vivi ogni giorno come se fosse l’ultimo, un giorno avrai sicuramente ragione”. Ha avuto una grande influenza su di me, e da allora, per gli ultimi 33 anni, mi sono guardato allo specchio ogni mattina e mi sono chiesto: “Se oggi fosse l’ultimo giorno della mia vita, farei quello che sto per fare oggi?”. E ogni volta che la risposta è stata “No” per troppi giorni di fila, sapevo che dovevo cambiare qualcosa.

Ricordarsi che si morirà presto è lo strumento più importante che abbia mai incontrato per aiutarmi a fare le grandi scelte della vita. Perché quasi tutto – tutte le aspettative degli altri, tutto l’orgoglio, tutti i timori e gli imbarazzi dei fallimenti – semplicemente svaniscono di fronte alla morte, lasciando solo ciò che è veramente importante. Ricordarsi che dobbiamo morire è il modo migliore che conosco per evitare la trappola di pensare di avere qualcosa da perdere. Siete già nudi. Non vi è alcun motivo per non seguire il proprio cuore.

Circa un anno fa mi è stato diagnosticato un cancro. Ho fatto l’ecografia alle 7:30 del mattino, e ha mostrato chiaramente che avevo un tumore nel mio pancreas. Non sapevo nemmeno cosa fosse un pancreas. I medici mi dissero che questo era quasi certamente un tipo di cancro incurabile, e che mi sarebbero rimasti non più di 3-6 mesi di vita. Il mio medico mi consigliò di andare a casa e di mettere in ordine i miei affari personali, che è quello che dicono i medici a chi deve prepararsi a morire. Il che significa cercare di insegnare ai propri figli tutto quello che hai imparato in pochi mesi anzichè in 10 anni. Significa assicurarsi che tutto sia organizzato in modo che sia il più indolore possibile per la tua famiglia. Significa dire i propri addii.

Tutto il giorno non ho pensato ad altro che a quella diagnosi. Più tardi quella sera ho effettuato una biopsia, cioè mi hanno infilato un endoscopio giù per la gola, attraverso lo stomaco e l’intestino; hanno inserito un ago nel mio pancreas per catturare poche cellule dal tumore. Ero sotto sedativi, ma mia moglie, che era lì, mi ha detto che quando hanno visto le cellule al microscopio i dottori iniziato a piangere perché si è rivelato essere una forma molto rara di cancro al pancreas che è curabile solo chirurgicamente. Ho fatto l’intervento chirurgico e adesso sto bene.

Questo è stato certamente il punto di contatto più vicino con la morte, e spero che rimanga l’unico per almeno qualche decennio ancora. Avendolo vissuto, adesso posso dirlo a voi con maggiore certezza rispetto a quando la morte era per me un concetto puramente intellettuale:

Nessuno vuole morire. Anche le persone che vogliono andare in paradiso non vogliono morire. Eppure la morte è la destinazione che noi tutti condividiamo. Nessuno è mai sfuggito. E questo è come dovrebbe essere, perché la Morte è molto probabilmente la più grande invenzione della Vita. E’ un formidabile agente al cambiamento. Spazza via il vecchio per far posto al nuovo. In questo momento il nuovo siete voi, ma un giorno non troppo lontano da oggi, diventerete gradualmente il vecchio e verrete eliminati. Mi dispiace essere così drammatico, ma è la verità.

Il tempo è limitato, quindi non lo sprecate vivendo la vita di qualcun altro. Non fatevi intrappolare dai dogmi – che vuol dire vivere seguendo le convinzioni di altre persone. Non lasciate che il rumore delle opinioni altrui offuschi la vostra voce interiore. E, cosa più importante, abbiate il coraggio di seguire il vostro cuore e la vostra intuizione. In qualche modo sanno già che cosa volete realmente diventare. Tutto il resto è secondario.

Quando ero giovane, c’era una pubblicazione stupefacente chiamata The Whole Earth Catalog, che era una delle bibbie della mia generazione. E ‘stato creato da un tizio di nome Stewart Brand non molto lontano da qui a Menlo Park, e lo ha portato alla luce con il suo tocco poetico. Questo è stato alla fine degli anni 1960, prima dei personal computer e del desktop publishing, quando tutto era fatto con macchine da scrivere, forbici e foto polaroid. Era una specie di Google in formato cartaceo tascabile, 35 anni prima che Google arrivasse: era idealistico, e pieno di intuizioni e grandi nozioni di vita.

Stewart e il suo gruppo pubblicarono vari numeri di The Whole Earth Catalog, e poi, quando aveva ultimato le uscite, hanno pubblicato un numero finale. Era la metà degli anni 1970, e avevo la vostra età. Sul retro della copertina del numero finale c’era una fotografia di una strada di campagna di prima mattina, uno di quei paesaggi che si ammirano se foste così avventurosi da viaggiare in autostop. Sotto la foto c’erano le parole: “Stay Hungry Stay Foolish.”, “Rimanete Affamati, Rimanete Pazzi”. Era il loro messaggio di addio per la loro uscita di scena. Stay Hungry. Stay Foolish. E me lo sono sempre augurato a me stesso. E ora, dal momento che vi laureate per cominciare una nuova vita, lo auguro a voi.

Stay Hungry. Stay Foolish.

Grazie a tutti.

[UPDATE] Alcuni mi hanno fanno notare che il titolo originario (“Io odio Chiara Ferragni”) era un po’ troppo forte e che in qualche modo non mi rappresentava, poichè poteva apparire un attacco personale. Cosa che ovviamente non era (anzi, seguo appassionatamente il fenomeno della Ferragni). Si trattava di un titolo provocatorio, ovviamente, che voleva sottolineare, casomai ce ne fosse stato bisogno, un fenomeno che non avevo mai visto prima: un testimonial famoso e di tendenza che viene rigettato senza il minimo pudore dai fan. Ed i clienti, che si sentono in qualche modo offesi da loro brand, attaccano apertamente il brand che l’ha scelto. L’ho cambiato, e l’ho reso più consono allo stile pseudo-analitico del mio blog. [/UPDATE]

Ovvero di come i clienti amano i Brand per i loro prodotti, per il coinvolgimento emotivo che le aziende riescono a creare. E per come i testimonial (dei vecchi e dei nuovi media) abbiano maledettamente stufato!

Chiunque ormai sa chi sia Chiara Ferragni, la super fashion blogger fighetta milanese dell’insalata bionda. Carina e fotogenica, è invitatissima alle sfilate di mezza Europa ed ha una lista lunga così di collaborazioni/marchette/sponsorship di vario genere. Dicono che abbia più potere delle giornaliste di moda, molto più vecchie di lei e molto meno fotogeniche di lei, e che le case di moda facciano a gara a riempirle l’armadio per ingraziarsela. Un po’ per invidia (del successo e della bellezza), un po’ il suo atteggiamento ieratico, la modella/blogger/giornalista/studentessa accumula anche un discreto numero di antipatie.

Ne sa qualcosa Yamamay, che l’ha scelta per la campagna pubblicitaria. E Facebook, come al solito, ha tirato fuori il meglio ed il peggio di sè.

Un profluvio di critiche, annunci di fine del rapporto tra azienda e cliente (“mi avete perso come cliente!”) e sberleffi di ogni sorta.

La Ferragni è una fashion icon?!?

Mai più da Yamamay!

Meraviglioso: questo ne sa più di Yamamay stessa!

Cordiali saluti

Se Yamamay sceglie una incompetente come testimonial allora significa che..

Yamamay, cancelli pure i post su FB?!?

Meglio una modella che Chiara Ferragni?

Ferragni prezzolata!

L'educazione prima di tutto

Ma Chiara Ferragni cosa fa? Bella domanda

Io voglio vedere i prodotti, non Chiara Ferragni

Circondato dalle astiose fan su Facebook (saranno davvero ancora fan?), subissato da post al vetriolo e impossibilitato a smentire una scelta aziendale, il social media manager di Yamamay si appella alla buona educazione. E che diamine, dite quello che volete, ma non offendete la Chiaretta!

E poi, colpito da ogni dove nel proprio orgoglio, la redazione di Yamamay raggiunge il parossismo dell’autodifesa in un commento sul proprio blog:

Ciao Claudio, grazie mille per aver letto un commento con sostanza ed intelligenza. La cosa che mi stupisce di più è che si ha sempre la volotà di voler guardare paesi che sono “più in là” come gli USA, il Giappone, l’UK per importare i fenomeni sociologici che li caratterizzano..ma arrivati in Italia hanno sempre uno strano effetto sulle persone. Io non entro nel merito dei gusti personali su scelte aziendali ma ritengo che leggere certi commenti offensivi e poco costruttivi sia avvilente.

Ma come, dopo tutto lo sforzo che facciamo per portare in Italia i social media dagli USA e UK, voi ci trattate così! Ma insomma, per fare i tipi avanti abbiamo preso come testimonial la fashion blogger più quotata del web al posto della solita modella sfattona e non vi va bene nemmeno quella?

Forse Yamamay dovrebbe fare molto più leva sui propri clienti, per creare valore. Per quanto abbia successo, una fashion blogger narcisista e snob non serve a molto se l’obiettivo è creare engagement. Che so, magari un contest per stilisti emergenti potrebbe funzionare di più. Oppure creare una linea di intimo disegnata dai clienti. Le persone potrebbero identificarsi meglio. Potrebbero ammirare il brand, che ha dato una chance a loro o a qualcuno come loro. Potrebbero decidere che sì, quel brand li rispetta e non si limita a propinare l’icona del momento come testimonial.

La campagna pubblicitaria contro l’evasione fiscale commissionata dall’Agenzie delle Entrate ad una delle agenzie pubblicitarie più importanti del mondo, la Saatchi & Saatchi, è inefficace, stereotipata e ridicola.

Ci sono state numerose polemiche relative alla campagna, la maggior parte delle quali relative all’attrito tra committente e contenuto: proprio i più parassiti delle società italiana lanciano una campagna di denuncia sui parassiti. E nel farlo scaricano l’onere, ancora una volta, sui cittadini: sono loro che devono farsi fare scontrini e fatture, che devono assumersi la responsabilità di far pagare le tasse ad esercenti e liberi professionisti.

Ma oltre a questo piano, c’è quello comunicativo, sul quale l’agenzia fa un pessimo lavoro. L’evasore rappresentato incarna lo stereotipo del classico ladruncolo del sud, con la barba e lo sguardo torvo. Ripreso di sbieco, ha la faccia del poco di buono, dell’avanzo di galera che vive di espedienti.

Quando invece l’evasore medio italico è esattamente l’opposto: camicia inamidata, SUV e doppiopetto. Dottori specialisti, liberi professionisti, imprenditori, artigiani. Ricchi che si fanno la barba tutte le mattine e che sanno che se pizzicati dall’Agenzie delle Entrate sanno già come cavarsela. Un commercialista, ad esempio, ci sarebbe stato molto bene. Inoltre tendenzialmente dovrebbe essere del nord, quindi ben lontano dai connotati del guitto terrone che invece viene raffigurato, quasi a rafforzare i peggiori refrain leghisti.

Ma quel che è peggio per una campagna pubblicitaria che sarà costato fior di quattrini è che si tratta di una comunicazione maledettamente insignificante ed inefficace. Non è dicendo che evadere è un male che si arginerà questa piaga. Esattamente come accade con le minacce stampate sui pacchetti di sigarette. Il proibizionismo non ha mai funzionato. Anzi, di solito genera l’effetto contrario.

Bisogna invece spingere sugli aspetti positivi del pagare le tasse. Sull’onore e la dignità del gesto. Connotare di risvolti emotivi positivi la volontà di pagare denaro per il bene collettivo.

Con il loro uso scellerato del linguaggio, i politici ed i giornalisti non fanno altro che favorire l’evasione e renderla attraente, generando un circolo vizioso. Le tasse sono viste come un “peso”, una “pressione”, un “fardello” che svilisce l’iniziativa imprenditoriale. Le tasse deprimono, limitano lo sviluppo, tolgono il fiato. Al contrario evadere è bello: i termini associati hanno tutti valenza positiva. Evadere dà libertà, rende furbi. Un calcio in culo allo Stato sprecone. Si evade non solo dalle tasse ma anche dalla noia oppressiva del bene collettivo.

Pagare le tasse dovrebbe invece essere sinonimo di orgoglio, appartenenza alla patria, libertà. Volontà di fare sistema, di sentirsi parte della medesima società. Di meritocrazia.

Pagare più tasse dovrebbe essere desiderabile. Paga più tasse chi produce di più, ovvero chi è migliore degli altri. Un motivo di orgoglio. Ma per arrivare a ciò occorrono comunicazioni che suscititino emozioni, che sveglino il senso di appartenenza. Che arrivino al cuore insomma.

Recensione di The Thank You Economy (Gary Vaynerchuk)

Durante le mie ferie in Turchia della scorsa settimana (a proposito, meravigliosa la Turchia), ho avuto il tempo di leggere The Thank You Economy di Gary Vaynerchuk. Devo dire che il libro – esattamente come la Turchia! – mi ha piacevolmente sorpreso. Mi aspettavo i soliti banali refrain e le dozzinali raccolte di case history per raccontare di socialmedia&co.

Ma anche se non si può certo definire un trattato di economia sull’impatto che il digitale sta avendo nei modelli di business, il libro è fortemente efficace nel presentare i social media dal punto di vista di un imprenditore che ci ha creduto fin dalla prima ora. In particolar modo mi piace l’idea che Gary ha del marketing, cos’ì com’è stato totalmente sbatacchiato dall’avvento delle reti sociali sul web: il marketing, perchè abbia un impatto reale, deve ispirare un’interazione caricata di valori emozionali. La comunicazione verso i clienti non può non essere totalmente onesta e trasparente.

Le persone amano comunicare. Soprattutto in contesti informali. Ed i social media hanno permesso loro di parlare alle aziende nello stesso modo in cui parlano con famigliari e amici.

Gary ci tiene anche a sottolineare che i social media non sono tante le piattaforme nelle quali avvengo le interazioni, ma tutti quei contesti dove più individui di connettono per scambiarsi informazioni. Social media significa quindi un ritorno al passato, dopo l’indigestione dei mass media. E questo comporta anche un ritorno a fare business come si faceva una volta: veramente one-to-one, ovvero investendo nella relazione. I mercati diventano così piccoli paesi, dove il valore delle relazioni e della fiducia è tutto.

Gary è anche spassoso nel raccontare il suo punto di vista e nello sbertucciare il modello economico di massa:

And if you wanted to speak to a company about their product or service, you could press 1 to spell your name, press 2 to place an order, press 3 for more options, or press star key to return to the main menu

Un altro punto cruciale della sua visione sono i dipendenti. La maggior parte dei managers, infatti, sono ossessionati dai competitor. La parte rimanente è ossessionata dai clienti. E nessuno è ossessionato dai propri dipendenti. Che sono (e lo saranno sempre più) la spina dorsale del proprio business, che costituiscono quella cultura aziendale che vale molto più che campagne di comunicazione e marketing. Solo dando la possibilità al proprio personale di realizzarsi, di sperimentare e di sbagliare, i clienti saranno felici di essere serviti da dipendenti di un’azienda felice.

Ma quello che mi ha entusiasmato del libro è la ferea convinzione che con questo shifting culturale dato dai social media, le aziende piccole possono sfidare quelle più grandi e lente, grazie alla loro generale maggiore propensione alla cura dei clienti. L’imponenza del budget pubblicitario non sarà più determinante nel successo aziendale. Quello che conta, è l’autenticità con la quale si approcciano i clienti, la capacità di coinvolgere emozionalmente prospect e clienti fidelizzati. Le grandi aziende perderanno il controllo dei loro messaggi, che hanno definito a tavolino. Non riusciranno più a ripetere all’infinito i loro refrain. E le aziende, più reattive e solite all’impprovvisazione, avranno maggiori possibilità.

Succeeding in the Thank You Economy is not about simply being nice and selling in an offensive way. Anyone can do that. It’s about taking every opportunity to show that you care about your customers and how they experience your brand in a way that is memorably and uniquely you.

Thank you Gary

Da un paio di giorni la industry web non fa altro che parlare del Google+ Project, ovvero la tanto attesa “scesa in campo” di Google nella vera arena competitiva del settore: i social media.

Google ha fretta. Tanta fretta. Sa che le revenue di Facebook stanno crescendo molto in fretta, e che il social network di Mark Zuckerberg nel 2010 è già diventato il primo player mondiale nel display advertising, con una raccolta di 2.19 miliardi di dollari. Sa che gli utenti passano sempre più tempo su Facebook, dove possono trovare tutti i contenuti di cui hanno bisogno: sessioni sempre più lunghe, fidelizzazione sempre più spinta, porta d’accesso a qualsiasi contenuto web. E soprattutto per la fascia più giovane della popolazione, ovvero quella che nel prossimo futuro spenderà più di ogni altra i propri redditi online.

Per colmare il gap ha messo in piedi un team di centinaia di ingegneri, Larry Page ha ripreso le redini della società come CEO per riportare un po’ di anima tecnica ad un’azienda che si stava focalizzando troppo sulla parte commerciale e troppo poco sul prodotto, ha settato bonus aziendali per tutta la base dipendenti basati sul successo dei progetti social, ha pianificato la bellezza di 100 roll-out per modificare tutti i prodotti del gigante di Mountain View in ottica social e “people-centric”, ha comprato 3 aziende verticali sulle applicazioni social (Aardvark, Picnik, Slide). E non a caso ha chiamato il progetto Emerald Sea, dal dipindo che simboleggia un’enorme onda che si sta per abbattere: Google vede così i social media, ovvero un’enorme minaccia ed una fantastica opportunità. Uno tsnunami che può mettere in pericolo il proprio modello di business o trasformarlo e renderlo ancora più forte. Ed anche la stessa scelta di Gundotra come capo del progetto social la dice lunga: ex Lotus, ha vissuto la crisi dell’azienda sotto i colpi dell’Excel di Microsoft, per poi passare a lavorare per Bill Gates.

Google non vuole più organizzare il mondo delle informazioni. Vuole essere in grado di renderle personali. Il web sta sempre più appartenendo alle vite delle persone, e non più solo a quelle delle organizzazioni e delle aziende. Questo significa che la rete è e sarà sempre più appannaggio delle persone, che costantemente interagiscono attraverso di essa. La Search su risultati in qualche modo “oggettivi”, semplicemente, non ha più rilevanza. Quel che conta è manipolare le informazioni per personalizzarle e rendere accessibili le informazioni personali, proprie e degli amici. In altre parole applicare il grafo sociale alla Search, e usare la Search come strumento per accedere alle informazioni sociali.

Google, in altre parole, si gioca quasi tutto con questa mossa.

Venendo al prodotto in sè, che ho avuto modo di testare di persona, posso dire che lo Stream mi pare una copia spudorata del News Feed di Facebook. Innovativo mi pare invece il concetto di Circles (tradotto ignominiosamente come Cerchie): organizzare gli amici per interessi è gruppi è vincente, soprattutto perchè su Facebook, su cui generalmente tutti tendiamo ad accettare troppi amici (o preseunti tali), tale funzione è presente ma poco utilizzata, poco pubblicizzata e difficile da usare. Google, invece, utilizzando le informazioni che già ha, (principalmente da Gmail) non solo sa già a priori la tipologia di rapporto tra utenti in funzione della frequenza con la quale questi si scambiano email, ma può arrivare a ipotizzare anche l’interesse comune che li unisce, ovvero la Cerchia stessa. I conoscenti non sapranno più nulla degli affari personali, così come i colleghi di lavoro potranno leggere solo post per loro rilevanti. Nell’ottica Google questa modalità renderà più sicuri gli utenti che hanno intenzione di condividere informazioni con le persone giuste. Google potrebbe utilizzare tutta l’enorme mole di informazioni che salva per ognuno di noi per offrirci un’esperienza sociale ed una rappresentazione digitale della nostra vita quotidiana molto accurata. Google fornirà tutte le tipologie di informazioni, gli strumenti per cercale, condividerle, salvarle, interpretarle, dotarle di significato e comunicarle.

Google, in altre parole, non attacca frontalmente Facebook ma cerca di sfruttare il suo punto debole: il fatto che è un social network generalista, dozzinale e ipereterogeneo. Risolve indirettamente l’annoso problema di Facebook, quello della privacy. Tuttavia, nonostante le critiche, il social network di Zuckerberg continua a crescere. Probabilmente per inerzia, o forse perchè il problema della privacy non poi così tanto un problema, soprattutto per gli utenti più giovani.

Google+ project ucciderà Facebook? Io non credo, almeno nel breve periodo. Perchè Facebook, al contrario di quello che è ora Google+ project non è una pura rappresentazione digitale di una vita reale, ma una piattaforma che ha il grande potenziaole di facilitare la costruzione di nuovi rapporti, digitali e reali. Google vuole raccogliere tutte le “tracce digitali” che lasciano gli utenti che utilizzano i suoi servizi per alimentare un nuovo modo di concepire la condivisione sociale. Ma questo sistema in che modo favorisce la crescita del proprio network sociale? Facebook è vincente non solo perchè consente di comunicare con i propri amici, ma perchè mi consente di vivere incontri serendipici, casuali e/o basati su interessi che allargano la mia rete sociale e di conseguenza, la mia esperienza digitale e di vita.

Mai come oggi ha senso investire sulle persone e sul contatto umano. E mai come oggi il customer service non deve essere più visto come un costo ma come un elemento strategico. Anzi, una vera e propria scelta di marketing.

Delivering Happiness: a path to profits, passion and purpose del CEO di Zappos, Tony Hsieh, è un libro che devi assolutamente leggere se non vuoi che il mercato ti metta out of business nei prossimi anni. Il libro, oltre a raccontare la storia dell’azienda e le vicissitudini personali di Tony dà corpo all’idea di come la felicità dei clienti, così come quella di dipendenti e collaboratori, sia alla base delle aziende di successo.

Da zero a 1 miliardo di dollari in 10 anni, fino all’acquisizione da parte di Amazon. Dai primi tentativi un po’ strampalati del giovane Tony di fare imprenditoria alla condivisione delle scelta aziendali di Zappos condivise con il resto dei dipendenti. Dal fare i soldi a tutti i costi al focus sui valori aziendali.

Ilare, a tratti spassoso, il libro è veramente illuminante. La voce di Tony è autentica e umile, ed il suo messaggio è orginale e potentissimo. Dalla sua lettura si evince il desiderio di fare imprenditoria come scopo di vita, che va molto di là del mero risultato economico. Il desiderio di sperimentare, di creare cose nuove. E di farlo assieme a dipendenti, collaboratori, clienti e fornitori.

Ho adorato fin dall’inizio del racconto il desiderio di Tony di concentrarsi esclusivamente sul lungo periodo: nonostante numerose peripezie e diverse crisi finanziarie l’obiettivo di lavorare in maniera aperta e trasparente, offrendo il massimo servizio, non è mai stato messo in discussione. Mi pare esattamente il contrario di quello che avviene nella maggior parte delle aziende italiane, anche quelle molto grandi, che per comprimere i prezzi ed avere un effimero vantaggio competitivo sono disposti a tagliare al massimo il livello di servizio, magari ingaggiando precari sottopagati senza formali adeguatamente o inserendo extra comunitari che non parlano nemmeno correttamente la lingua (mi è capitato diverse volte ultimamente con le compagnie telefoniche).

Ma come instillare nell’azienda l’ossessione alla cura del cliente? Ecco 10 semplici modi:

1. Il servizio clienti deve diventare una priorità aziendale, non deve essere visto come un settore a sè. L’attitudine deve venire dal management.
2. Fate in modo che il servizio clienti riesca a soddisfare i clienti talemente bene da creare un effetto WOW.
3. L’azienda deve credere fermamente nelle persone del servizio clienti, che devono essere in grado di prendere decisioni autonomamente. Se la cultura al clienti è forte, la tendenza a scalare ai supervisor è molto limitata.
4. E’ accettabile non soddisfare il 100% dei clienti, soprattutto se abusano della pazienza degli operatori.
5. Non misurare la durata delle chiamate, non costringere gli operatori a fare upsell. Misura invece la sodisfazione dei clienti e degli operatori che li servono.
6. Il numero del servizio clienti deve essere ben visibile in tutti i mezzi di comunicazione che utilizzi con i clienti. Serve anche a dimostrare all’azienda l’importanza del customer service.
7. Ogni chiamata deve essere vista come un investimento per costruire un rapporto tra cliente e brand, non una spesa da minimizzare.
8. L’azienda deve festeggiare i risultati del customer serivice, esattamente come tradizionalmente si fa per i risultati di vendita. E’ buona norma raccontare aneddoti e storie legate a esperienze positive.
9. L’azienda deve assumere personale entusiasta di lavorare nel customer service, non persone che fanno quel lavoro come ripiego.
10. L’azienda deve fare un’assistenza performante a tutti: clienti, dipendenti e fornitori.

Se il customer service può essere un driver di crescita, i clienti soddisfatti possono fare passaparola ed anche i dipendenti possono beneficiare in termini di qualità del lavoro, allora è necessario che le aziende investano risorse in tal senso. Magari investendo quelle risorse che altrimenti andrebbero in pubblicità a pagamento, che, per definizione crea un valore molto transitorio.

Dare la possibilità ai clienti di fare acquisti multipli, provare i prodotti ed eventualmente mandarli tutti indietro ricevendo un full refund e senza pagare neanche le spese di spedizioni ha annullato qualsiasi barriera psicologica all’acquisto. Per Zappos si tratta ovviamente di un costo, che tuttavia accresce il valore del brand molto più che una campagna pubblicitaria.

Il numero di telefono è al primo posto del sito web di Zappos, ed il customer servie risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Zappos non fa campagne pubblicitarie, non bombarda i clienti di messaggi e non si cura per nulla di come una creatività possa emergere nel rumore di fondo dei messaggi sparati da migliaia di aziende competitor. Zappos desidera parlare con i propri clienti e questo desiderio viene percepito positivamente da questi, che ripagano l’azienda con un lifetime value altissimo. Non fanno campagne buzz, nè viral, nè social. Eppure Zappos ha molto buzz, è virale e molto sociale in maniera molto naturale, utilizzando uno strumento molto poco innovativo e sexy: il telefono.

L’azienda non ottimizza i costi se questi vanno a detrimento della customer experience: la lunghezza delle chiamate è visto come un investimento dai ROI molto elevanti piuttosto che un costo da minimizzare. Per questo gli operatori di Zappos hanno un approccio totalmente rilassato con i clienti e tendono a soddisfare anche richiesto molto particolari o non direttamente inerenti al business. Il fine è creare branding e loyalty attraverso il customer service, non massimizzare le transazioni.

Le aziende esistono per fare soldi. Ma sopravvivono solo se hanno la passione necessaria per rendere felici i loro clienti.